1. E-Fulfillment là gì? Thuật ngữ “e-Fulfillment” là sự kết hợp của “ecommerce” – tức thương mại điện tử và “fulfillment” – tức các khâu hậu cần từ lúc khách hàng order sản phẩm cho đến khi nhận được sản phẩm. Nói cách khác, e-Fulfillment là hoạt động xử lý đơn hàng, cung ứng hàng hóa cho khách của các đơn vị kinh doanh qua internet. Vốn dĩ đây là một giai đoạn trong toàn bộ chuỗi cung ứng, và có thể được thực hiện trong khuôn khổ nội bộ một công ty. Ví dụ doanh nghiệp của bạn tự order fulfillment bằng sản phẩm từ kho riêng, tự chuẩn bị, đóng gói và vận chuyển đơn hàng đến tay khách hàng, thì đó cũng gọi là e-fulfillment. Tuy nhiên hiện nay cụm từ này được dùng phổ biến với ý nghĩa là một dịch vụ thuê ngoài nhiều hơn là một phương thức hay chiến lược kinh doanh. Có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ fulfillment dành riêng cho những cửa hàng trực tuyến, dưới dạng dịch vụ trọn gói từ đầu đến cuối hoặc riêng lẻ từng công đoạn. Các công ty này được gọi là đơn vị e-Fulfillment, và được rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ online tin tưởng lựa chọn nhằm giản lược các công đoạn làm kinh doanh, tiết kiệm thời gian, sức lực. Những dịch vụ e-Fulfillment cụ thể có thể kể đến bao gồm: Tiếp nhận và lưu trữ hàng tồn kho. Xử lý đơn đặt hàng. Chọn và đóng gói sản phẩm mà khách đặt. Vận chuyển các gói hàng đến địa chỉ của khách. Hỗ trợ đổi trả hàng hóa nếu khách có nhu cầu. Fulfillment 3PL là gì và vận hành ra sao? Giải đáp từ A đến Z 2. E-fulfillment vận hành như thế nào? Khi một doanh nghiệp thương mại điện tử lựa chọn thuê công ty cung ứng dịch vụ e-Fulfillment để thay mình xử lý đơn hàng, thông thường việc hợp tác sẽ trải qua bốn bước cơ bản sau. 2.1. Thiết lập trung tâm xử lý hàng hoá trực tuyến Đầu tiên, doanh nghiệp TMĐT/cửa hàng online và đơn vị e-Fulfillment cần thỏa thuận mọi điều khoản, thiết lập một trung tâm xử lý hàng hóa trực tuyến mà cả hai bên có thể cùng sử dụng, và bắt đầu hợp tác. Ở bước này, gần như cửa hàng và đơn vị fulfill cần phải “hợp nhất” với nhau. Ví dụ, cửa hàng của bạn hoạt động trên bao nhiêu nền tảng (mạng xã hội, sàn TMĐT, trang web, blog, v.v…) thì đơn vị fulfill cũng cần truy cập được vào bấy nhiêu nền tảng. Như vậy order mới từ khách hàng có thể trực tiếp đổ về đơn vị fulfill để xử lý. Tốt nhất bạn lên lựa chọn một đơn vị có bộ phận IT kỹ năng tốt, và bản thân cửa hàng của bạn cũng nên có team IT riêng để dễ dàng hỗ trợ, giải quyết mọi vấn đề về trung tâm xử lý hàng hóa trực tuyến. Bên thuê dịch vụ và bên cung ứng dịch vụ cần cùng nhau quản lý trung tâm xử lý hàng hóa trực tuyến. Bên thuê dịch vụ và bên cung ứng dịch vụ cần cùng nhau quản lý trung tâm xử lý hàng hóa trực tuyến. 2.2. Tiếp nhận và quản lý hàng tồn kho Đơn vị e-Fulfillment tiếp nhận hàng hóa để lưu kho và quản lý hàng tồn. Trong khoảng thời gian tiếp nhận hàng về kho, bạn không thể kiểm soát số lượng hàng tồn kho vì vậy sẽ không thể thực hiện bất cứ hoạt động buôn bán nào nếu hết hàng. Hơn nữa hàng hóa của bạn có thể bị vỡ, hỏng, mất mát,… giữa lúc vận chuyển, đây được gọi là rủi ro thâm hụt hàng hóa. Bạn nên chọn những đơn vị e-Fulfillment đảm bảo: Thời gian vận chuyển hàng hóa đến kho của đơn vị e-Fulfillment ngắn, chỉ khoảng từ 1 đến 2 ngày để tối ưu thời gian hoạt động cho doanh nghiệp của bạn. Chính sách vận chuyển hàng hóa minh bạch, dịch vụ vận chuyển chất lượng, cẩn thận, tỉ mỉ. Bạn có thể xem xét các thông tin về đơn vị của họ, để nắm được tỷ lệ hàng hóa bị thâm hụt nhiều hay ít. Họ có một khoản phụ cấp thâm hụt để bù đắp cho số lượng hàng hóa bị thất thoát trong quá trình vận chuyển về kho. 2.3. Thực hiện đơn hàng Bất cứ khi nào có order từ khách hàng, đơn vị e-Fulfillment sẽ phụ trách fulfill đơn hàng đó. Các hoạt động trong bước này bao gồm mọi đầu việc đã liệt kê ở phần trước, bao gồm xử lý đơn hàng, lựa chọn sản phẩm, đóng gói và vận chuyển hàng hóa. Bạn nên chọn đơn vị fulfill sở hữu kho hàng nằm trên địa bàn mà nhiều khách hàng của bạn sinh sống nhất để rút ngắn thời gian ship hàng cho khách. Đồng thời nhớ xem xét kỹ tỷ lệ đơn hàng được ship thành công và thất bại của đối tác, xem họ làm việc có hiệu quả hay không. Ngoài ra, đơn vị đó nên cho phép bạn truy cập và theo dõi được tiến trình fulfill mọi order để chủ động hơn trong việc kinh doanh. 2.4. Xử lý trả hàng – hoàn tiền Một số doanh nghiệp online không quá xem trọng khâu này, tuy nhiên quan niệm đó là hoàn toàn sai lầm. Cửa hàng của bạn xử lý việc đổi trả hàng hóa và hoàn tiền càng nhanh, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, khả năng họ quay lại với bạn vì dịch vụ tốt cũng tăng lên. Hơn nữa việc hoàn hàng diễn ra nhanh chóng thì sản phẩm cũng sẽ sớm quay lại kho để bạn tiếp tục bán cho khách khác. Trong khâu này, nhớ lưu ý: Giao cho đơn vị e-Fulfillment phụ trách trả hàng, hoàn tiền, như vậy bạn có thể đầu tư nhiều thời gian hơn vào việc quảng bá và bán hàng. Việc lựa chọn đối tác có kho hàng trong địa bàn hoạt động của bạn cũng sẽ phát huy tác dụng ở khâu này, vì sẽ thúc đẩy quá trình đổi trả hàng diễn ra nhanh chóng hơn, tốt nhất chỉ nên mất từ 1 đến 2 ngày. Hãy thỏa thuận với đơn vị e-Fulfillment để đưa ra một quy trình xử lý cụ thể đối với các mặt hàng bị lỗi/hỏng. Khi đã có quy trình rõ ràng, bên nào vi phạm thì bên đó sẽ phải tự chịu trách nhiệm. Xem xét tạo một web phụ hoặc một danh mục riêng trên trang để bán sản phẩm bị hoàn trả lại với mức giá ưu đãi nhằm kích sale hiệu quả.
