ĐIỀU KHOẢN 5 – SỰ LÃNH ĐẠO Điều khoản 5.2 Chính sách chất lượng Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải bao gồm cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng. Hiệu lực của hệ thống quản lý được đánh giá bởi mức độ mà nó đáp ứng mục đích của nó. Vì vậy, nâng cao hiệu quả có nghĩa là nâng cao năng lực của hệ thống quản lý. Những thay đổi trong hệ thống quản lý để cải thiện khả năng của nó, tức là khả năng cung cấp kết quả đầu ra đáp ứng tất cả các bên liên quan, là một loại thay đổi nhất định và không phải tất cả các thay đổi hệ thống quản lý sẽ thực hiện điều này. Yêu cầu này đòi hỏi lãnh đạo cao nhất theo đuổi những thay đổi mà nó mang lại một sự cải tiến trong hoạt động. Cách dễ nhất và rõ ràng nhất để làm điều này là sử dụng những từ chính xác trong chính sách của tổ chức, mặc dù tổ chức có thể diễn giải các cam kết theo cách riêng của tổ chức. Ví dụ như “Công ty cam kết thúc đẩy hoạt động cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng”. Đồng thời lãnh đạo phải chứng minh được sự cải thiện trên hệ thống mà công ty đang áp dụng. Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải sẵn có và được duy trì ở dạng thông tin dạng văn bản. Chính sách chất lượng sẽ không có giá trị nếu nó không được duy trì và thông tin. Từ sẵn có có nghĩa là phải có để ở nơi cần thiết để người lao động biết và cụm từ duy trì dạng văn bản có nghĩa là một dạng tài liệu phải được kiểm soát theo điều khoản 7.5, tức là phải được xem xét, cập nhật và kiểm soát sự thay đổi. Vì thiết lập và quản lý chính sách chất lượng là do lãnh đạo cao nhất, nên việc kiểm soát, cập nhật và xem xét phải là do lãnh đạo cao nhất thực hiện. Một cách đơn giản nhất để chứng minh việc này là lãnh đạo cao nhất thiết lập chính sách dạng văn bản, sau đó phát cho các phòng ban. Các văn bản này phải được kiểm soát theo “thông tin dạng văn bản, tức là được phê duyệt thỏa đáng trước khi ban hành, được xem xét lại định kỳ, được kiểm soát bản sao và đảm bảo tất cả các bản chính sách hiện hành ở tổ chức là bản mới nhất. Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng được truyền đạt, thấu hiểu và áp dụng trong tổ chức. Trong mệnh đề này có 3 yêu cầu chính. · Thứ nhất, chính sách phải được truyền đạt, tức là làm cách nào cho toàn bộ tổ chức biết có chính sách chất lượng. · Thứ hai, chính sách phải được thấu hiểu, tức là nói với mọi người về chính sách, giải thích ý nghĩa của nó và tại sau phải có nó. Đánh giá viên khi hỏi bất cứ người nào thuộc sự quản lý của tổ chức họ phải giải được ý nghĩa của nội dung chính sách. Tiêu chuẩn không yêu cầu tất cả nhân sự công ty phải thuộc lòng, chỉ cần biết nó ở đâu và ý nghĩa của chính sách là gì. · Và cuối cùng là áp dụng trong tổ chức, tức là nội dung của chính sách phải triển khai thành các hành động cụ thể như mục tiêu chẳng hạn. Chúng ta áp dụng chính sách chất lượng nhằm mục đích tự nhắc nhở mình rằng chính sách tồn tại và các hành động của tổ chức phải hướng đến triết lý trong chính sách mà chúng ta ban hành. Mục đích của yêu cầu này là nhằm định hướng các hành động của người lao động hướng đến chính sách chất lượng. Khi người lao động hiểu chính sách một cách rành mạch và chấp nhận nó thì hành động của họ luôn căn cứ vào chính sách. Một ví dụ dễ hiểu như chính sách của tổ chức là “Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng” thì trước khi làm việc họ thường tự hỏi rằng “mình làm như vậy liệu khách hàng có hài lòng không?”. Có nhiều cách truyền đạt thông tin chính sách trong tổ chức, tuy nhiên việc chọn lựa cách truyền đạt phải đảm bảo rằng người lao động biết và hiểu cơ bản về nội dung chính sách, cũng nên để lại bằng chứng cho việc trao đổi này để tiện cho việc đánh giá sau này. Chúng ta có thể sử dụng một số cách sau: · Dán bảng thông tin; · Treo áp phíc; · In trong các card nhỏ cho người lao động để trong các bảng tên; · In trong sổ tay nhân viên; · Thông tin qua các buổi họp toàn thể; · Dùng loa phát thanh; · Dùng màn hình LCD; · Để trên server yêu cầu mọi người đọc; · In vào tờ giấy rồi truyền tay nhau đọc và ký xác nhận vào đó; · Gửi email … Quá trình truyền đạt thông tin có hiệu lực phải bao gồm bốn bước: gây sự chú ý, đạt sự hiểu biết, chấp nhận thông tin và hành động hướng vào thông tin. Do đó, không chỉ là việc gửi một email là xong mặc kệ người nhận email có đọc hay không? đọc xong có hiểu nó nói gì hay không? Đây là một yêu cầu tuy đơn giản mà rất khó khăn để thực hiện. Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất sẵn có cho các bên liên quan khi thích hợp. Cụm từ “khi thích hợp” dễ gây hiểu nhầm trong tổ chức, một câu hỏi đặt ra là “Thế nào là thích hợp”. Từ thích hợp trong tiêu chuẩn này hàm ý là các bên liên quan mà tổ chức xác định là có ảnh hưởng đến kết quả dự định hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức chẳng hạn như khách hàng, nhà cung cấp. Chúng ta không cần đưa chính sách chất lượng cho cơ quan an toàn lao động, cảnh sát PCCC hay cơ quan môi trường, họ cũng là những bên liên quan tổ chức có quyền đình chỉ hoạt động của tổ chức nhưng họ không phải là các bên ảnh hưởng trực tiếp đến các kết quả dự định của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích yêu cầu này là sẵn sàng chia sẻ chính sách cho khách hàng như một sự thể hiện cam kết của tổ chức. Có nhiều cách để tuân thủ yêu cầu này, ví dụ như: · Thể hiện trên trang website của tổ chức. · Treo một chính sách trong một khung hình đẹp tại một vị trí sảnh chính của một tổ chức có thể gây ấn tượng với khách viếng thăm.
